Когда сказать «извините» недостаточно

Часто говорят, что «прости» - самое трудное слово. Однако многие компании, работая в соцсетях, опровергают это утверждение. Снова и снова — клиенты получают злосчастное «извините». Бренды извиняются за любую оплошность (даже не свою!). Но всегда ли это необходимо?

У оператора поддержки всегда будут ситуации, когда необходимо извиниться перед клиентом. Например, организация допустила ошибку — доставка не была сделана вовремя, багаж потеряли, а сумма за телефонный счет побила все рекорды. Или клиент только что столкнулся с некомпетентностью — грубый продавец, дезинформация на сайте, ожидание возврата. В подобных случаях абсолютно правильно извиняться и вознаградить клиента максимальной заботой.Однако далеко не всегда извинения — правильное решение. Да, клиент может быть недоволен, и да, сотрудник social customer care все еще должен найти решение. Но как быть, если жалоба вызвана не ошибкой? Зачастую компания изменяет свою политику или изменяет правила, которые, которые многим не понравятся.
Почему представитель бизнеса должен извиняться за это решение?

В этом случае, цель онлайн-поддержки уходит на задний план, а бренд выглядит слабым, ведь его нужно защищать и просить прощения из-за обычного недовольства пользователей. Сопереживайте клиенту, а не извиняйтесь. Чаще клиент хочет получить не сухое «просим прощения», а обычное понимание и возможность высказаться. Чтобы лучше справиться с беседой, нужно подойти индивидуально и понять, как ситуация повлияла на конкретного клиента. 

Кроме этого, извинение — очень пассивное действие. Это просто попытка успокоить клиента, которая позволит оператору быстрее справиться с проблемой. Действие всегда громче, чем слова, поэтому принятие индивидуального решения для недовольного клиента принесет больше результатов. А потенциально это превратит клиента в защитника бренда.

Чаще клиент хочет получить не сухое «прошу прощения», а обычное понимание и возможность высказаться. 

Итак, в следующий раз, когда вы захотите извиниться, попробуйте выйти из ситуации по-другому. Вот три лучших способа для вашей команды social customer care, чтобы избежать сухого «извините»:

• Дайте сотруднику поддержки время подумать о 10 различных способах ответа на самые популярные вопросы, не используя слово «извините».
• Позвольте вашему среднему времени обработки увеличиться на 10 минут в течение нескольких месяцев. Дайте агентам время подумать и проанализировать свои ответы без давления на выполнение KPI.
• Преодолеть привычку — самое трудное, особенно если специалисты обрабатывают разговоры по традиционным каналам и в деловом стиле общения. Анализируйте свои ответы и выделяйте время для их изменения. 

С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?

Обращайтесь на: info@iqsocial.ru