Общая информация

После того, как вы подключите аккаунты социальных сетей, IQSocial начнет автоматический сбор всех новых сообщений в их адрес. При этом будут загружаться как публичные посты и комментарии, так и личные сообщения.

Все сообщения, загруженные из собственных аккаунтов, будут сохраняться в системе в виде обращений. 

 

Что такое Обращение?

Обращение - это любой контакт клиента с вашей компанией в социальной сети. Мы считаем, что каждый комментарий или сообщение клиента должно быть учтено и обработано. 

Конечно, не каждый комментарий требует от компании реакции. В одном случае клиент обращается с реальной проблемой, в другом - это ничего не значащее замечание. Однако каждый такой комментарий желательно зафиксировать и проработать, потому что он ценен сам по себе - это голос клиента (или потенциального клиента).

Поэтому в IQSocial все комментарии сохраняются в виде обращений. Используя наш механизм обращений вы можете вести диалог с клиентом, сохраняя при этом контекст.  

Каждое обращение имеет свой уникальный порядковый номер. По нему в дальнейшем всегда можно найти обращение в системе.

 

Жизненный цикл обращения

 

Если клиент вступил с вами переписку, то весь диалог будет накапливаться в рамках одного открытого обращения. Все новые комментарии от этого клиента будут отображаться в текущем обращении, пока вы его не закроете, посчитав решенным вопрос клиента. Такое обращение будет помечено в системе, как закрытое.

Все последующие комментарии от клиента будут приводить к созданию уже новых обращений. Ведь как правило, эти комментарии будут связаны с другой проблемой, а их обработка целесообразна в рамках новых обращений.

Таким образом, вам нужно стремиться к тому, чтобы список открытых обращений был пуст. Поскольку это значит, что все вопросы и проблемы клиентов решены (либо не требуют вашего участия).