Здравствуйте, коллеги и друзья )! Рады вам представить очередное обновление нашего замечательного сервиса IQSocial. В этом обновлении есть много интересного. Поехали!

 

1. Группы обращений.

Для более эффективной командной работы, для распределения между операторами каналов, по которым поступают обращения от ваших клиентов/подписчиков/пользователей в IQSocial теперь доступны Группы обращений. Каждому оператору теперь можно назначить определенный набор сообществ для обработки обращений из них.

Например, компания имеет представительства в ВК, ФБ, Инстаграм и Твиттер. В компании работает два оператора и необходимо сделать так, чтобы Оператор_1 занимался поддержкой клиентов в ВК и Инстаграм, а зоной ответственности Оператор_2 стали бы ФБ и Твиттер.

Раньше эту задачу можно было решить, назначая вручную (от лица Администратора системы) на каждого оператора каждое обращение по отдельности, меняя исполнителя на карточке самого обращения. Но, как вы сами понимаете, это: а). Ручной труд, б). Не совсем корректная работа с обращениями, ведь если один раз обращение открыть - оно перестает быть Новым, что может повлиять на алгоритм, логику их обработки, в). Отсутствие ограничения зон ответственности каждого из операторов.

Сейчас, выполнив единовременную настройку работы с группами обращений и их видимости для операторов можно забыть о ручном труде при распределении обращений между сотрудниками первой линии поддержки, а также полностью исключить возможность работы не со своей группой обращений, ибо если на оператора не назначено какое-либо сообщество или их Группа он попросту не будет иметь возможности работать с такими. Просто не увидит.

Далее мы покажем, как легко и просто в "Настройках" IQSocial можно настроить этот функционал.

1.1 В разделе "Настройки" перейдите на вкладку "Группы обращений" и нажмите "Добавить группу".

Введите название группы, выберите оператора для которого Вы хотите эту группу назначить и выберите сообщества, которые должны входить в эту группу.

Повторите эту процедуру для других операторов IQSocial, при необходимости.

С этого момента "Менеджер IQSocial" будет видеть в очереди только обращения из ВК и Инстаграм, а "Землянский Владимир" исключительно из Твиттер и ФБ.

1.2 Вы также можете установить, кому из операторов будут доступны для работы все сообщества...

1.3 ...и выбрать сотрудника для работы с сообществами, которые не входят ни в одну из созданных Вами групп.

Важный момент!

Распределение обращений по группам и видимость обращений для операторов будет работать с момента создания групп! Все обращения, которые попали в систему до настройки групп автоматически не будут принадлежать к той или иной, созданной Вами группе. Для того, чтобы учетной записи оператора, из под которой осуществлен вход в IQSocial были видны и доступны для работы все обращения без группы, она (учетная запись) должна быть добавлена в  список пользователей для работы с обращениями "Без группы". Рис. 1.3.

 

2. Автоматическое закрытие обращений из собственных постов.

По многочисленным просьбам нами был реализован и внедрен такой полезный и упрощающий работу в IQSocial функционал как "Автозакрытие обращений из своих постов".

Суть его проста. Практически ежедневно SMM подразделение вашей компании делает посты у себя в сообществах. IQSocial, как известно, собирает абсолютно все, что появляется на ваших "площадках". И ваш же собственный контент тому не исключение. Но, как мы с вами понимаем, реакция, ответы на такие публикации совсем не нужны, ведь они выполнены от лица самой компании.

Теперь вы избавлены от необходимости закрывать или удалять такие обращения вручную. IQSocial сделает это за вас, избавив от лишних действий!

При этом, из комментариев, которые пользователи будут оставлять под такими публикациями, как и прежде будут создаваться обращения в штатном режиме работы IQSocial.

Важный момент! 

При переводе такого обращения в статус "Закрытые" добавляется внутреннее примечание с текстом «Обращение от собственного аккаунта. Закрыто автоматически в соответствии с бизнес-правилом».

По аналогии с автоответом это действие не повлияет на SL1, однако отразится в истории изменений обращения.

 

3. Ограничение количества символов при ответе.

Каждой социальной сетью установлено максимальное количество символов для каждого личного либо публичного сообщения. Это касается как входящих сообщений от клиентов, так и ответов из IQSocial операторов.

Раньше вы могли сталкиваться с ситуацией, при  которой оператор писал развернутый ответ обратившемуся в компанию пользователю социальной сети, далее нажимая на кнопку "Отправить и в..." ответ отправлялся, но не уходил полностью, а в интерфейсе самой соцсети пользователь видел незаконченную мысль оператора ). В текущем обновлении мы реализовали правку в отношении такого кейса.

Теперь, если для ответа есть ограничение по количеству символов, то при вводе с клавиатуры осуществляется проверка на количество введенных символов для каждой социальной сети. При достижении максимально возможного количества, дальнейший ввод символов будет не возможен.

Также, при вставке из буфера обмена, осуществляется проверка количества символов и при необходимости текст обрезается до максимально возможного количества.

Помните об этом, друзья )!

 

4. Обращение, не требующее ответа.

Есть такие обращения, ответ на которые не обязателен. Например, это могут быть комментарии в виде эмодзи различных типов или комментарии, которые пользователи оставляют под постом, темой которого является некий конкурс.

Но как же быть в таком случае с таким важным показателем, как SL1. Ведь, если оператор просто закроет такое обращение, не дав никакого комментария, система не посчитает для него время первичной реакции и оно не будет учтено в отчете!?

Сейчас IQSocial будет работать так:

если оператор отметил обращение как не требующее ответа, то в интерфейсе обращения будет заблокирована возможность:

- выбрать тип сообщения

- добавить шаблон

- добавить вложения

- поставить галочку «ответить на пост»

- добавить текст в текстовое поле

В текстовом поле при этом появится подсказка, что будет добавлено внутреннее примечание "Не требует ответа".

Система учтет первичную реакцию оператора в таких обращениях и отразит ее в отчетах!

Удачи в океане Social Care, коллеги )!